Müşteriler herhangi bir talepleri olduğunda randevu almaya gerek olmadan doğrudan bu servislere gelebiliyor, ihtiyaçları olan hizmeti çok hızlı bir şekilde alabiliyor. Müşteri ve danışmanın cihaz kontrolünü birlikte yaptığı bu hizmette, genellikle her dört talepten biri ortalama 10 dakikada çözülüyor, onarım gerektiren konuların ise ortalama yüzde 90’ı 1 saat içerisinde tamamlanıyor.
Müşteri deneyimi dünyasının en prestijli ödüllerinden biri olan Awards International 2021 Türkiye Müşteri Deneyimi Yarışması’nda iki birincilik ödülüne layık görülen Samsung Türkiye, mobil cihazlar için uyguladığı “Akıllı Servis” konsepti ile servis hizmetinde de farkını ortaya koyuyor.
Samsung Türkiye’nin mobil cihazlar için hayata geçirdiği, randevu alınmaksızın hizmet veren Akıllı Servis merkezlerinde müşteriler, Samsung’un geliştirdiği yazılım sayesinde hemen bir danışman tarafından karşılanıyor, kendilerine isimleri ile hitap edilerek hizmet alacakları masalara davet ediliyorlar. Samsung Akıllı Servis merkezlerinde müşteriler, özel eğitim almış danışmanlardan destek alırken genellikle her dört talepten biri ortalama 10 dakika içinde çözülüyor. Müşteri ve danışman yüz yüze iletişim halinde olduklarından, cihaz müşteri ile birlikte kontrol ediliyor ve müşteri de çözümün bir parçası olabiliyor. Onarım gerektiren durumlarda ise müşterilerin taleplerinin ortalama yüzde 90’ı 1 saat içerisinde çözülebiliyor. Cihazın onarımı eğer 1 saati aşarsa, kesintisiz hizmet stratejisi gereği müşteriye yedek telefon sunuluyor. Cihaz değişimi gerektiren durumlarda ise eski cihaz tüm aksesuarları barındıran ve kutusu kapalı kullanılmamış yeni bir cihazla değiştiriliyor.
“Akıllı Servis hizmetimiz sayesinde müşteri memnuniyeti yaklaşık yüzde 95’e ulaştı”
Samsung Türkiye Satış Sonrası Servis Direktörü Erbil Topgül, “Samsung olarak akıllı telefonların hayatın her alanında son derece yoğun kullanıldığı ve önem arz ettiği bu dönemde, önceliğimiz müşterilerimize kesintisiz bir iletişim deneyimi sağlamak ve gelişen dijital destek kanallarımızla müşterilerimizin servis hizmetlerinden yararlanırken yaşadıkları deneyimi geliştirmek. Bu kapsamda müşterilerimize birçok fiziksel ve dijital kanalda hizmet veriyoruz. Müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre cep telefonlarını kullanmalarını ve iletişimlerine kaldıkları yerden devam etmelerini sağlayan ‘kesintisiz hizmet’ stratejisini ‘Akıllı Servis’ hizmetimizle uyguluyoruz. Bu hizmetimizi akıllı telefon kullanan müşterilerimizin ihtiyaçlarına göre kesintisiz hizmet stratejisine göre şekillendirdik. Servislerimizin bu yeni konseptle hizmet vermeye başlamasından sonra servis merkezlerimizden hizmet alan müşterilerimizin memnuniyeti yaklaşık yüzde 95’e ulaştı. Kesintisiz iletişim stratejimize paralel olarak çağrı merkezi, canlı destek, Samsung Members uygulaması, Samsung Forum, uzaktan bağlantı ve web sitemizin destek içerikleriyle de müşterilerimizin her zaman yanındayız.” dedi.
Tüm hijyen tedbirleri de alınıyor
Merkezlerde tüm bu hizmetler verilirken gerekli tüm hijyen tedbirleri de alınıyor. Servise girmeden önce müşterilerin maskelerinin takıldığından emin olunuyor ve müşteriler içeriye ateşleri ölçülerek alınıyor. Sosyal mesafe kurallarına uyulması için uyarılar yapılırken masalar da sosyal mesafe kurallarına göre yerleştiriliyor. Danışmanlar hijyen tedbirlerine uygun olarak maske ile işlem yapıyorlar. Mobil cihazlar teslim alınırken ve teslim edilirken dezenfekte ediliyor. Tüm bunların yanı sıra servisler düzenli aralıklarla dezenfekte ediliyor.