Müşteri Deneyimi Zirvesi

İSTANBUL (AA) - Turkcell Global Bilgi Genel Müdür Yardımcısı Cahit Erdoğan, "Müşteriler, gerekirse markaların herhangi bir sorunun çözümü noktasında daha çok fedakarlık yapmasını talep ediyor. Müşteri Deneyimi Endeksi ışığında bizler de müşteri deneyimini artırmak için yeni stratejiler geliştirmeye devam edeceğiz." dedi.

Erdoğan, Turkcell Global Bilgi'nin ana sponsorluğunda gerçekleşen "Müşteri Hizmetleri & Deneyimi Zirvesi"nde, şirketlerin müşteri hizmetlerine ve deneyimlerine yönelik değerlendirmelerde bulundu.

Müşterinin kişisel deneyimini iyileştirmek ve memnun müşterilerin sayısını artırmak için efor sarfettiklerini anlatan Erdoğan, "Turkcell Global Bilgi olarak bir süredir Müşteri Deneyimi Endeksi üzerine bir çalışma yapıyoruz. İlk kez bu etkinlikte bu projemizin lansmanını yapıyoruz. Bu endeks ile bizler, müşteri ve çalışan gözünden deneyimin olgunluk seviyesini ölçmeye yarayacak. Proje kapsamında 35 marka ile bir çalışma yürüttük. Sahada farklı sektörlerde 5 bin müşteri ve 500 çalışanın görüşünü aldık." diye konuştu.

Erdoğan endekse ilişkin, "Hem müşteri hem de çalışanlar firmaların, kendilerine daha yakın olmasını talep ediyorlar. Müşteriler daha gülü ve sağlıklı iletişim ile tekrar kullanımı tetikleyen bir deneyim yaşamak istiyor." değerlendirmesini yaptı.

Şirketlerin müşteriye bakan yüzü olan müşteri hizmetlerinin marka için önemine işaret eden Erdoğan, "Müşteriler, gerekirse markaların herhangi bir sorunun çözümü noktasında daha çok fedakarlık yapmasını talep ediyor. Müşteri Deneyimi Endeksi ışığında bizler de müşteri deneyimini artırmak için yeni stratejiler geliştirmeye devam edeceğiz." dedi.

- "QR kodu aracılığıyla daha fazla bilgiye erişmek mümkün olacak"

Nice Medya Satış Direktörü Karin Erkan da, organize ettikleri "Müşteri Hizmetleri & Deneyimi Zirvesi"ne bu Müşteri Hizmetleri ile ilgili 600’den fazla profesyonelin katıldığını belirterek, 23 oturumda 40’a yakın konuşmacının deneyim ve görüşlerini paylaştığını söyledi.

Erkan sektöre ilişkin şu bilgileri verdi:

"Yıllar 2030’u gösterdiğinde elbette tüm mağazalar, 7 gün 24 saat açık olmayacak. Akşam saatlerinde ve pazar günü en işlek caddeler, bugünden çok faklı olamayacak. Ancak değişim ve yenilik elbette kaçılamaz. Örneğin bu işlek caddelerdeki durağan mağaza vitrinleri, yerini sürekli değişen içeriğe sahip, etkileşimli dijital ekranı bulunan dinamik vitrinlere bırakacak.Yeni nesil vitrinler, gösterilen içeriği, hava durumunu, saat bilgisini, vitrin önünde duran kişiye göre özel içerik olarak üretebilecek yetenekte olacak. Yoldan geçenler, mağazalardaki ürünleri hemen akıllı telefonlarıyla sipariş edebilir hale gelecekler. Ayrıca bir QR kodu aracılığıyla bir ürün hakkında daha fazla bilgiye erişmek mümkün olacak."

- "Mobil ziyaret oranlarımız yüzde 78'e geldi"

Hepsiburada Müşteri Deneyimi (CX) Direktörü Göksu Tugay Bilal, Hepsiburada'nın aylık 102 milyon ziyaret aldığını ifade ederek, Türkiye'nin en çok tercih edilen e-ticaret platformu olduklarını söyledi.

Son yıllarda mobilden gelen müşterilerin sayısında artış olduğunu anlatan Bilal, "Son yıllarda 2014'ten bu yana yüzde 13 olan mobil ziyaret oranlarımız yüzde 78'e geldi. Mobil aplikasyon indirilme sayımız da 15 milyona yaklaştı. Yani15 milyon kişi sadece bizimle aplikasyon üzerinden iletişime geçiyor, alışveriş yapıyor." bilgilerini verdi.

Şirketin 35 kategoride 22 milyon ürün sattığını aktaran Bilal, her bir ürün için farklı deneyimler tasarlamaya gayret ettiklerini söyledi.

Anadolu Sigorta Pazarlama ve Müşteri Yönetimi Müdürü Deren Koçdemir, müşterinin yararına olacak deneyim iyileştirme çalışmalarını artırdıklarını ifade ederek, "Provizyon bekleme sürelerini 3 dakikaya kadar düşürmeyi başardık ancak müşterilerimiz bunu da çok bulabiliyor. Çünkü maalesef bizim 3 dakikaya indirdiğimiz süre müşteriye gidene kadar hastanenin içinde dönerek daha da uzayabiliyor. O nedenle müşteri deneyimini iyileştirmek için çalışmaları sürekli yapmak bizleri daha yukarılara taşıyacaktır." değerlendirmesinde bulundu.